중고·위탁 물품 상태 표기, 등급 기준표로 분쟁 줄이기

등급표를 먼저 정합니다

등급은 많을수록 정확해 보이지만, 방송 중에 빠르게 판단하려면 다섯 단계 정도가 적당합니다. 중요한 것은 등급 이름보다 각 등급의 정의를 글로 적어 두고 모든 직원이 같은 정의를 쓰는 것입니다.

애매할 때는 낮은 등급으로 적습니다. B인지 C인지 고민되는 물건을 B로 팔면 반품 요청이 올 수 있지만, C로 팔고 구매자가 생각보다 좋다고 느끼면 다음 방송에서 다시 찾는 손님이 됩니다.

하자는 위치·크기·영향 세 가지로 적습니다

"약간의 흠집 있음"은 하자 설명이 아닙니다. 구매자가 받은 물건을 보고 "이게 그 흠집이구나" 하고 찾을 수 있어야 설명이 된 것입니다.

특히 "작동 확인"은 무엇까지 확인했는지 적어야 합니다. 전원만 켜 본 것과 모든 기능을 써 본 것은 다릅니다. 확인하지 못한 기능은 확인하지 못했다고 적는 것이 확인했다고 말하는 것보다 안전합니다.

사진 체크리스트

사진은 상태 설명을 뒷받침하는 기록입니다. 같은 조명, 같은 배경에서 찍어야 물건끼리 비교가 됩니다.

1. 정면 전체
2. 뒷면 전체
3. 바닥면 (굽, 받침, 밑면 각인)
4. 상표·각인·일련번호가 있는 부분
5. 하자 부위 확대 (자나 동전을 옆에 두면 크기가 보임)
6. 구성품 전체를 한 장에

사진 파일 이름은 접수 번호나 판매 기록 번호로 통일합니다. 예를 들어 "0917-03-05"는 9월 17일 3번 접수 물건의 5번째 사진이라는 뜻입니다. 이렇게 하면 반품이나 택배 사고가 났을 때 해당 물건의 발송 전 상태를 바로 찾을 수 있습니다(택배 사고 대응).

방송 설명과 기록을 맞춥니다

라이브 방송에서 말한 설명은 표시·광고 내용이 됩니다. 방송에서 한 말과 판매 기록의 상태 메모가 다르면, 나중에 어느 쪽이 맞는지 다투게 됩니다. 다음 세 가지를 지키면 대부분의 차이를 막을 수 있습니다.

• 방송 전에 상태 메모를 먼저 씁니다. 진행자는 메모를 보고 설명하고, 즉흥적으로 "새것 같아요"를 덧붙이지 않습니다.
• 하자는 말하면서 화면에 비춥니다. 말로만 한 설명보다 화면에 비친 하자가 확인하기 쉽습니다.
• 녹화본을 3개월 이상 보관합니다. 통신판매에서 설명·광고나 계약과 다른 물건의 청약철회 기한은 공급일부터 3개월 및 그 차이를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내로, 두 기간을 함께 확인해야 하기 때문입니다(반품 기준 자세히 보기).

방송 중 구매자가 "흠집 있어요?"라고 물었는데 진행자가 놓쳤다면, 낙찰 안내 문자에 상태 메모를 한 번 더 넣어 보내는 것으로 보완할 수 있습니다. 채팅 질문을 주문 기록에 연결하는 방법은 라이브 판매 채팅을 주문 기록으로 바꾸는 법에 있습니다.

진품 여부와 연식은 확인한 만큼만

골동품, 명품, 작가 작품처럼 진위가 가격을 좌우하는 물건은 상태보다 설명의 근거가 더 중요합니다.

• 감정서나 구매 영수증이 있으면 "감정서 있음(발행처, 발행일)"처럼 근거를 적습니다.
• 근거가 없으면 "진품 여부 확인 안 됨", "위탁자 설명: ○○년대 구입"처럼 누가 한 말인지를 구분해 적습니다.
• 연식이나 산지를 추정했다면 "추정"이라고 적고 추정 근거(각인, 형태 등)를 함께 적습니다.

위탁받은 물건이라면 위탁자가 알려 준 내용과 판매자가 확인한 내용을 접수표에서 나눠 적습니다. 이 구분은 설명과 다른 물건으로 반품되었을 때 책임을 나누는 기준이 됩니다(위탁 판매 계약 조건).

상태 표기 문구 틀

아래 틀을 판매 기록의 상태 메모와 방송 설명에 똑같이 씁니다.

틀을 정해 두면 방송 진행자가 바뀌어도 설명의 수준이 일정하게 유지되고, 새로 온 직원도 같은 방식으로 기록할 수 있습니다.